【2026年10月施行】カスタマーハラスメント対策が義務化されます　企業が今から準備すべきこと

2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策が企業の義務になります。これまでハラスメント対策というと、社内でのパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントを思い浮かべる方が多かったのではないでしょうか。今回の改正では、顧客や取引先など、社外の相手からのハラスメントへの対応も、企業の雇用管理上の義務として明確に位置づけられます。本コラムでは、改正の内容と、企業が今から準備すべきことを解説します。

カスタマーハラスメント対策義務化の概要

今回の改正の根拠となるのは、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）です。令和7年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。あわせて、事業主が講ずべき具体的な措置の内容を示す指針として、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）が示されています。

カスタマーハラスメントとは

顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されることをいいます。対象となるのは、一般消費者との関係（BtoC）に限られません。取引先企業の担当者との関係（BtoB）も対象となり、対面や電話でのやり取りだけでなく、SNS等インターネット上の言動も対象に含まれる点に注意が必要です。

企業が講ずべき具体的な措置

企業が講ずべき措置として、主に次の6点が挙げられています。

• 方針の明確化と周知　毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨を、社内報や研修等を通じて周知する
• 対応マニュアルの整備　労働者からの報告体制、1人で対応させない原則、警察への通報基準等を定める
• 相談体制の整備　相談窓口の担当者をあらかじめ指定し、必要な研修を行う
• 就業規則等への記載　相談したことを理由とした不利益取扱いをしない旨を明記する
• 事後対応の整備　相談者の心身の状況に配慮し、配置転換等の被害者支援措置を講じる
• 抑止措置の整備　悪質な行為に対する警告や出入り禁止等、事前の対応方針を定めておく

対応を怠った場合のリスク

改正法では、措置義務に違反した事業主に対し、厚生労働大臣（労働局長）が助言、指導、勧告を行うことができるとされており、正当な理由なく勧告に従わない場合には、企業名が公表される制度が設けられています。刑事罰は定められていませんが、企業名の公表は行政処分の一種であり、企業の信用に影響を及ぼしうるものです。制度への対応を先送りにすることは、相応のリスクを伴います。

今から準備すべきこと

施行日である2026年10月1日まで、時間は限られています。既存のハラスメント防止規程が、社内でのパワーハラスメント・セクシュアルハラスメントのみを対象としている場合、カスタマーハラスメントに関する規定を追加し、相談体制や不利益取扱いの禁止についても明記する形で改定する必要があります。あわせて、現場の従業員が実際の場面で迷わず対応できるよう、対応マニュアルを整備しておくことも重要です。

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